Siun sote kysyy teks­ti­vies­teillä ja palau­te­lait­teilla asia­kas­tyy­ty­väi­syyttä – tavoit­teena kattava tieto ja vertail­ta­vuus

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue – Siun sote jatkaa palau­te­teks­ti­vies­tien lähet­tä­mistä sekä uusii asioin­ti­pis­tei­densä palau­te­lait­teet. Palaut­teen avulla Siun sote mittaa NPS-lukua, joka on tärkeä asia­kas­ko­ke­muksen mittari. Tavoit­teena on erin­omainen asia­kas­tyy­ty­väi­syys ja vertail­ta­vuus muiden hyvin­voin­tia­lueiden kanssa.

Teks­ti­viestit ja palau­te­lait­teet ovat olleet järjes­tel­mä­uu­dis­tuksen vuoksi tauolla joulu­kuusta 2023 alkaen, joten NPS-lukuakaan ei ole voitu tänä aikana mitata. Aiempina vuosina Siun soten NPS-luku on ollut välillä 71–78. Uuden järjes­telmän myötä palau­tetta saadaan kerättyä entistä useam­masta palve­lusta.

NPS on kansain­vä­li­sesti käytetyin asia­kas­us­kol­li­suuden mittari, joka kertoo yleisestä tyyty­väi­syyden tasosta vastaa­malla kysy­myk­seen ”Kuinka toden­nä­köi­sesti suosit­te­lisit saamaasi palvelua lähei­sel­lesi?”. NPS-luku sijoittuu välille ‑100 ja 100 ja posi­tii­vinen tulos kertoo, että palve­lulla on enemmän suosit­te­li­joita kuin arvos­te­li­joita.

Uusi järjes­telmä käyttöön vaiheit­tain

Uutta järjes­telmää otetaan parhail­laan käyttöön ja palau­te­teks­ti­vies­tejä lähe­te­tään taas 23.5.2024 alkaen. Teks­ti­vies­ti­ky­sely tulee ensim­mäi­senä käyttöön niissä yksi­köissä, joissa se oli käytössä jo ennen taukoa, eli esimer­kiksi sairaala‑, vastaan­otto- ja kuntou­tus­pal­ve­luissa.

Asioinnin jälkeen asiakas saa teks­ti­viestin, jonka lähettäjä on Siun sote. Teks­ti­viesti sisältää linkin palau­te­lo­mak­keelle. Kyselyyn vastaa­minen on aina asiak­kaalle maksu­tonta, eikä vastauksia voida yhdistää yksit­täi­seen vastaa­jaan.

Lait­teella tapahtuva palaut­teen­keruu käyn­nis­te­tään vaiheis­te­tusti. Esimer­kiksi kotihoito, jossa palaute kerätään henki­lö­kunnan työpu­he­li­miin asennetun palau­te­so­vel­luksen avulla, aloittaa palaut­teen­ke­ruun viikolla 21. Yksiköt, jotka keräävät palau­tetta tablet-tieto­ko­netta tai jalal­lista palau­te­lai­tetta käyttäen, aloit­tavat palaut­teen­ke­ruun hieman myöhemmin kesäkuun aikana.

Järjes­tel­mä­uu­distus ei koske verk­ko­pa­lau­te­lo­ma­ketta, sillä se uudis­tet­tiin keväällä 2023.

Palaut­teen anta­mi­sesta tehdään saavu­tet­tavaa useam­mille

Uuden järjes­telmän myötä palaut­teen antaminen tehdään mahdol­li­seksi entistä suurem­malle asia­kas­jou­kolle.

Tällä hetkellä teks­ti­vies­ti­ky­se­lyyn voi vastata vain älypu­he­li­mella. Mahdol­li­suus vastata teks­ti­vies­tillä teks­ti­vies­tiin on tulossa myöhemmin, jolloin palau­tetta voi antaa myös ilman älypu­he­linta.

Siun sote hyödyntää palaut­teen­ke­ruuseen THL:n johdolla valmis­teltua kansal­lista asia­kas­pa­lau­te­ky­selyä. Kaikkien hyvin­voin­tia­lueiden tulee kerätä kansal­lisen kyselyn mukaista tietoa vuoteen 2025 mennessä. Yhden­mu­kaista ja vertai­lu­kel­poista tietoa voidaan hyödyntää kansal­li­sessa seuran­nassa. Kansal­lisen kyselyn sisältö on THL:n johdolla sanoi­tettu myös lapsille ja nuorille sopivaan muotoon. Siun sotessa lasten ja nuorten kyselyä hyödyn­ne­tään esimer­kiksi lasten­suo­je­lussa ja vammais­pal­ve­luissa. Vammais­pal­ve­luiden palau­te­ky­se­lyyn lisätään myös tukikuvia, jotta kysely olisi mahdol­li­simman saavu­tet­tava.

Järjes­telmän käyttöä laajen­ne­taan vähi­tellen myös niihin yksi­köihin, joissa asia­kas­pa­lau­tetta ei ole aiemmin kerätty.

– Saadun palaut­teen avulla voimme kehittää ja parantaa palveluja. Lisäksi järjes­tel­mäl­linen asia­kas­ko­ke­muksen kerää­minen lisää asiak­kaiden ja poti­laiden osal­li­suutta, erityis­asian­tun­tija Sirpa Turunen Siun soten valvon­ta­pal­ve­luista kertoo.

Avoin palaute sekä sanal­listen väit­tä­mien vastaukset antavat lisä­tietoa siitä, miksi asiakkaat haluavat tai eivät halua suosi­tella saamaansa palvelua.

Siun soten teks­ti­vies­ti­pa­laut­teiden ja asioin­ti­pis­teiden palau­te­lait­teiden järjes­tel­mä­toi­mit­taja on Roidu Oy.