Ikään­ty­neiden palve­luita toteu­tetaan asiak­kaiden ääntä kuunnellen – Vuodessa saadaan yhteensä yli 8000 asiakas­pa­lau­tetta

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tia­lueen – Siun soten ikään­ty­neiden palve­luissa kerätään säännöl­li­sesti palau­tetta asiak­kailta. Viime vuonna asiakas­pa­lau­tetta kerättiin kotihoidon, asumis­pal­ve­lujen, palve­luoh­jauksen ja omais­hoidon tuen asiak­kailta. Palautteen kerää­mistä on myös yhtenäis­tetty THL:n kansal­listen mitta­reiden kanssa. Tämä mahdol­listaa yhä sujuvamman ja luotet­ta­vamman tulosten vertailun myös kansal­li­sesti. 

- Asiakas­läh­töisyys on yksi hyvin­voin­tia­lueen arvoista. Palveluja käyttävä asiakas on paras henkilö kertomaan palve­lujen toimi­vuu­desta. Tätä arvokasta tietoa kerää­mällä löydämme kehit­tä­misen paikkoja ja voimme vahvistaa jo toimivia käytän­teitä. Palautteet käsitellään yksiköis­sämme, joten jokai­sella palaut­teella on merki­tystä, toteaa palve­lu­asian­tuntija Maria Barck-Sutinen ikään­ty­neiden palve­luista. 

Viime vuonna ikään­ty­neiden kotihoidon ja asumis­pal­ve­lujen asiak­kailta saatiin sähköisen asiakas­pa­lau­te­jär­jes­telmän kautta yhteensä noin 8000 asiakas­pa­lau­tetta. Palautteen määrä on kasvanut selvästi edellis­vuo­desta, jolloin palau­tetta kertyi reilut 5000 kappa­letta. Palve­luoh­jauksen ja omais­hoidon tuen asiak­kailta palau­tetta kertyi reilut 120 kappa­letta.

Saadut palautteet on kerätty palvelun yhtey­dessä ja tarvit­taessa työntekijä on avustanut ikään­ty­nyttä palautteen annossa. Sähköisen palau­te­jär­jes­telmän lisäksi kotihoi­dossa ja asumis­pal­ve­luissa tärkeää on myös asiakas­koh­taa­mi­sissa saatu välitön palaute. 

Lisäksi ikään­tyneet, kuten kaikki muutkin, voivat antaa palau­tetta Siun soten verkko­si­vujen palau­te­ka­navan kautta. Verkko­sivun kautta ikään­ty­neiden palve­luista annettiin reilut 70 palau­tetta.  

- Verkko­si­vujen kautta annetussa palaut­teessa voi pyytää myös yhtey­den­ottoa tai vastausta palaut­teeseen sähkö­pos­titse. Verkko­pa­lau­tetta antaneiden kanssa onkin usein jatkettu keskus­telua viestein tai keskus­tellen ja palaut­teiden perus­teella on sitten suunni­teltu erilaisia kehit­tä­mis­toi­men­pi­teitä, Barck-Sutinen kertoo. 

Kehit­tä­mis­tarpeet ja onnis­tu­misen tulevat näkyviksi 

Ikään­ty­neiden palve­luissa asiakas­pa­laut­teessa kysyttävä suosit­te­lu­ha­lukkuus (NPS) on paran­tunut tasai­sesti. Vuoden 2023 palaut­teiden perus­teella noin 60 prosenttia vastaa­jista suosit­telisi Siun soten ikään­ty­neiden palveluja. Suosit­te­lijat arvioivat saamansa palvelut astei­kolla 0–10 joko numerolla 9 tai 10. Liki 90 prosenttia vastaa­jista antoi numeroksi 7 tai enemmän. Edellis­vuonna suosit­te­li­joita ikään­ty­neiden palve­luissa oli hieman vajaat 57 prosenttia.  

Verkko­si­vujen kautta tulleet palautteet koskevat usein palve­lujen saata­vuutta, vaikut­ta­vuutta ja turval­li­suutta. Palau­tetta saadaan myös ohjaa­mi­sesta, tiedon­saan­nista ja kohtaa­mi­sista.  

- Säännöl­li­sesti kerättävä asiakas­pa­laute tuo myös näkyväksi onnis­tu­mi­semme. Suurin osa asiak­kaista on palaut­teiden perus­teella tyyty­väisiä palve­lui­hinsa. Ammat­ti­laiset saavat myös runsaasti suoraa palau­tetta kiitoksena tyyty­väi­siltä asiak­kailta. Tämä motivoi, ilahduttaa ja tuo kiitosta laadu­kasta työtä tekeville ammat­ti­lai­sil­lemme, Barck-Sutinen iloitsee. 

Kerro palve­lustasi ‑kysely parhaillaan käynnissä 

Parhaillaan Siun soten ikään­ty­neiden palve­luissa on käynnissä THL:n vanhus­pal­ve­lulain mukainen Kerro palve­lustasi ‑asiakas­tyy­ty­väi­syys­kysely. Kysely toteu­tetaan kotihoidon asiak­kaille sekä ympäri­vuo­ro­kau­tisen palve­lua­su­misen asukkaille.  

Siun soten työnte­kijät tiedot­tavat asiak­kaita ja tarvit­taessa heidän omaisiaan kyselystä palvelun yhtey­dessä. Kysely toteu­tetaan 27.3.2024 mennessä.  

- Osa ikään­ty­neistä tarvitsee kyselyyn vastaa­misen tukea, etenkin ympäri­vuo­ro­kau­tisen palve­lua­su­misen asukkaat. THL:n toiveena onkin, että mahdol­li­suuksien mukaan omaiset auttai­sivat ikään­ty­nyttä kyselyyn vastaa­mi­sessa, jotta jokaisen asukkaan näkemykset saataisiin mahdol­li­simman katta­vasti mukaan kyselyyn, Barck-Sutinen sanoo. 

Kerro palve­lustasi ‑kysely toteu­tetaan nyt ensim­mäistä kertaa lakisää­tei­sesti. THL julkaisee kansal­liset tulokset kyselystä syksyn 2024 aikana. Lisätietoa kyselystä löytyy THL:n sivuilta osoit­teesta https://thl.fi/tutkimus-ja-kehittaminen/tutkimukset-ja-hankkeet/kerro-palvelustasi-kansallinen-vanhuspalvelujen-asiakastyytyvaisyyden-seuranta