Siun sote kysyy teksti­vies­teillä ja palau­te­lait­teilla asiakas­tyy­ty­väi­syyttä – tavoit­teena kattava tieto ja vertail­tavuus

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue – Siun sote jatkaa palau­te­teks­ti­viestien lähet­tä­mistä sekä uusii asioin­ti­pis­tei­densä palau­te­laitteet. Palautteen avulla Siun sote mittaa NPS-lukua, joka on tärkeä asiakas­ko­ke­muksen mittari. Tavoit­teena on erinomainen asiakas­tyy­ty­väisyys ja vertail­tavuus muiden hyvin­voin­tia­lueiden kanssa.

Teksti­viestit ja palau­te­laitteet ovat olleet järjes­tel­mä­uu­dis­tuksen vuoksi tauolla joulu­kuusta 2023 alkaen, joten NPS-lukuakaan ei ole voitu tänä aikana mitata. Aiempina vuosina Siun soten NPS-luku on ollut välillä 71–78. Uuden järjes­telmän myötä palau­tetta saadaan kerättyä entistä useam­masta palve­lusta.

NPS on kansain­vä­li­sesti käytetyin asiakas­us­kol­li­suuden mittari, joka kertoo yleisestä tyyty­väi­syyden tasosta vastaa­malla kysymykseen ”Kuinka toden­nä­köi­sesti suosit­te­lisit saamaasi palvelua lähei­sellesi?”. NPS-luku sijoittuu välille ‑100 ja 100 ja positii­vinen tulos kertoo, että palve­lulla on enemmän suosit­te­li­joita kuin arvos­te­li­joita.

Uusi järjes­telmä käyttöön vaiheittain

Uutta järjes­telmää otetaan parhaillaan käyttöön ja palau­te­teks­ti­viestejä lähetetään taas 23.5.2024 alkaen. Teksti­vies­ti­kysely tulee ensim­mäisenä käyttöön niissä yksiköissä, joissa se oli käytössä jo ennen taukoa, eli esimer­kiksi sairaala‑, vastaanotto- ja kuntou­tus­pal­ve­luissa.

Asioinnin jälkeen asiakas saa teksti­viestin, jonka lähettäjä on Siun sote. Teksti­viesti sisältää linkin palau­te­lo­mak­keelle. Kyselyyn vastaa­minen on aina asiak­kaalle maksu­tonta, eikä vastauksia voida yhdistää yksit­täiseen vastaajaan.

Laitteella tapahtuva palaut­teen­keruu käynnis­tetään vaiheis­te­tusti. Esimer­kiksi kotihoito, jossa palaute kerätään henki­lö­kunnan työpu­he­limiin asennetun palau­te­so­vel­luksen avulla, aloittaa palaut­teen­keruun viikolla 21. Yksiköt, jotka keräävät palau­tetta tablet-tieto­ko­netta tai jalal­lista palau­te­lai­tetta käyttäen, aloit­tavat palaut­teen­keruun hieman myöhemmin kesäkuun aikana.

Järjes­tel­mä­uu­distus ei koske verkko­pa­lau­te­lo­ma­ketta, sillä se uudis­tettiin keväällä 2023.

Palautteen antami­sesta tehdään saavu­tet­tavaa useam­mille

Uuden järjes­telmän myötä palautteen antaminen tehdään mahdol­li­seksi entistä suurem­malle asiakas­jou­kolle.

Tällä hetkellä teksti­vies­ti­ky­selyyn voi vastata vain älypu­he­li­mella. Mahdol­lisuus vastata teksti­vies­tillä teksti­viestiin on tulossa myöhemmin, jolloin palau­tetta voi antaa myös ilman älypu­he­linta.

Siun sote hyödyntää palaut­teen­ke­ruuseen THL:n johdolla valmis­teltua kansal­lista asiakas­pa­lau­te­ky­selyä. Kaikkien hyvin­voin­tia­lueiden tulee kerätä kansal­lisen kyselyn mukaista tietoa vuoteen 2025 mennessä. Yhden­mu­kaista ja vertai­lu­kel­poista tietoa voidaan hyödyntää kansal­li­sessa seuran­nassa. Kansal­lisen kyselyn sisältö on THL:n johdolla sanoi­tettu myös lapsille ja nuorille sopivaan muotoon. Siun sotessa lasten ja nuorten kyselyä hyödyn­netään esimer­kiksi lasten­suo­je­lussa ja vammais­pal­ve­luissa. Vammais­pal­ve­luiden palau­te­ky­selyyn lisätään myös tukikuvia, jotta kysely olisi mahdol­li­simman saavu­tettava.

Järjes­telmän käyttöä laajen­netaan vähitellen myös niihin yksiköihin, joissa asiakas­pa­lau­tetta ei ole aiemmin kerätty.

– Saadun palautteen avulla voimme kehittää ja parantaa palveluja. Lisäksi järjes­tel­mäl­linen asiakas­ko­ke­muksen kerää­minen lisää asiak­kaiden ja potilaiden osalli­suutta, erityis­asian­tuntija Sirpa Turunen Siun soten valvon­ta­pal­ve­luista kertoo.

Avoin palaute sekä sanal­listen väittämien vastaukset antavat lisätietoa siitä, miksi asiakkaat haluavat tai eivät halua suosi­tella saamaansa palvelua.

Siun soten teksti­vies­ti­pa­laut­teiden ja asioin­ti­pis­teiden palau­te­lait­teiden järjes­tel­mä­toi­mittaja on Roidu Oy.