Palau­te­päh­kinän särke­mistä

Pohjois-Karjalan alueella monen vaivan hoita­minen onnistuu jo digitaa­li­sesti. Tarjolla olevia digitaa­lisia palveluja laajen­netaan jatku­vasti, ja tulevai­suu­dessa digitaa­linen palve­lua­lusta voikin olla valta­väylä, jonka kautta perus­pal­ve­luihin hakeu­dutaan. Kun palveluja vielä kehitetään, on asiak­kailta saatu palaute kulla­nar­voista. Palautteen kautta voidaan saada uusia ideoita siihen, kuinka palve­luista kehitetään asiakkaan näkökul­masta vieläkin toimi­vampia.

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue – Siun sote on kehit­tänyt asiakas­pa­lautteen kerää­mistä usean vuoden ajan hankkeiden tukemana. Terveyden ja hyvin­voinnin laitos (THL) on yhdessä hyvin­voin­tia­lueiden kanssa määri­tellyt, millaista palau­te­tietoa koko maan sosiaali- ja tervey­den­huollon palve­luista tulisi kerätä. Myös Pohjois-Karja­lassa palaut­teen­ke­ruuta on yhden­mu­kais­tettu, jotta kerätty tieto täyttäisi kansal­liset kriteerit.

Vuonna 2024 Siun sote avasi asiak­kai­densa käyttöön digitaa­liset palvelut, joiden palaut­teen­ke­ruuta on kuluvan vuoden aikana kehitetty Hyvin­vointia ja Kestäviä palveluja Pohjois-Karja­lassa ‑hankkeen (HyKe) tuella. Lisäksi Siun sote on kuluvan vuoden aikana ottanut käyttöön uuden asiakas­pa­lau­te­jär­jes­telmän, jonka hyödyn­tä­mistä on edistetty myös digitaa­li­sissa palve­luissa. Digitaa­listen palve­lujen palaut­teen­ke­ruuta kehit­tämään koottiin työryhmä, johon kutsuttiin osallis­tujia asiakas­pa­lau­te­jär­jes­telmän ja digitaa­lisen palve­lua­lustan käyttöön­ot­to­pro­jek­teista sekä palve­lu­tuo­tan­nosta.

HyKe-hanke on pitänyt huolen siitä, että työryhmä on tietoinen sekä kansal­lisen kehit­tä­mis­suunnan asetta­mista raameista että organi­saa­tiossa aiemmin tehdystä palaut­teen­ke­ruuseen liitty­västä kehit­tä­mis­työstä. Myös digitaa­li­sista palve­luista tarvitaan kansal­listen määri­tysten mukaista palau­tetta, jotta on mahdol­lista vertailla, kokevatko asiakkaat digitaa­liset palvelut yhtä laaduk­kaina kuin perin­tei­semmin tavoin tuotetut palvelut. Jotta palaut­teen­keruun tekninen toteutus vastaisi tarkoi­tustaan, kehitystyön aluksi keskus­teltiin siitä, mitä ratkai­sulta odotetaan. Lisäksi on täytynyt selvittää, millainen ratkaisu olisi digitaa­lisen palve­lua­lustan ja asiakas­pa­lau­te­jär­jes­telmän teknisten ominai­suuksien puitteissa ylipäätään mahdol­lista toteuttaa.

Digitaa­listen palve­lujen palaut­teen­keruun kehit­tä­minen on yllät­tänyt hitau­dellaan ja mutkik­kuu­dellaan. Digitaa­lisen palve­lua­lustan ja asiakas­pa­lau­te­jär­jes­telmän tekninen yhteen­so­vit­ta­minen ei ole onnis­tunut käden käänteessä. Jo kehit­tä­mistyön alkumet­reillä oli selvää, että asiak­kaille halutaan tarjota mahdol­lisuus palautteen antamiseen heti, kun digiasiointi on päättynyt. Sen vuoksi toteu­tus­vaih­toeh­tojen ulkopuo­lelle rajattiin Siun soten muuten laajasti käyttämä teksti­vies­ti­kysely. Siun soten käyttämä digitaa­linen palve­lua­lusta sisältää palau­te­toi­minnon, joka parhaillaan on käytössä, mutta sen avulla kansal­lisen asiakas­pa­lau­te­ky­selyn toteut­ta­minen ei toistai­seksi ole mahdol­lista. Ulkoisen asiakas­pa­lau­te­jär­jes­telmän hyödyn­tä­minen intui­tii­vi­sella tavalla on puolestaan osoit­tau­tunut haasteel­li­seksi. Suuri osa kuluneen vuoden työstä onkin ollut erilaisten teknisten toteu­tus­vaih­toeh­tojen kartoit­ta­mista yhdessä molempien järjes­tel­mä­toi­mit­tajien kanssa. Selvi­tystyö on sisäl­tänyt niin yrittä­mistä kuin erehty­mis­täkin.

Kesällä 2024 työryhmä toteutti kokeilun, jonka aikana digiso­te­kes­kuksen työnte­kijät lähet­tivät asiak­kaille linkin palau­te­ky­selyyn asioinnin päätteeksi. Kokeilun aikana palau­te­määrät tippuivat, minkä tulkittiin johtuvan siitä, että asiakkaat joutuivat klikkaamaan itsensä digiasioin­nista erilli­selle sivulle antaakseen palau­tetta. Kokeilu viitoit­tikin tietä jatko­ke­hit­tä­mi­selle: jotta palau­te­kysely houkut­telisi asiak­kaita vastaamaan, olisi se tarpeen upottaa osaksi järjes­telmää siten, että se näkyisi asiak­kaalle heti asioinnin päätteeksi. Kun asioin­ti­muoto on moderni, on palau­te­ky­se­lykin miele­kästä toteuttaa moder­nilla tavalla. HyKe-hankkeen tuella Siun sote on vienyt digitaa­lisen palve­lua­lustan toimit­ta­jalle viestiä siitä, millaisia kehit­tä­mis­tar­peita kansal­lisen asiakas­pa­lautteen kerää­misen osalta on havaittu.

Digitaa­lisia palve­luita kehitetään parhaillaan ympäri Suomen. Siun sotessa käyttöö­no­tettu digitaa­linen palve­lua­lusta on käytössä monella muullakin hyvin­voin­tia­lu­eella. Kansal­linen sapluuna ohjaa palaut­teen­keruun kehit­tä­mistä muillakin hyvin­voin­tia­lueilla, sillä tavoit­teena on, että kaikki hyvin­voin­tia­lueet keräävät palau­tetta yhtene­vällä tavalla vuoteen 2025 mennessä. Tämä tarkoittaa sitä, että Suomessa on useita hyvin­voin­tia­lueita, joilla on saman­kal­taisia tarpeita kuin Siun sotel­lakin. Pontta kehitys­työhön onkin haettu selvit­tä­mällä syksyn 2024 aikana muiden hyvin­voin­tia­lueiden kiinnos­tusta digitaa­listen palve­lujen palaut­teen­keruun kehit­tä­miseen yhdessä.

Vaikka digitaa­listen palve­lujen palaut­teen­keruun kehit­tä­minen on ollut melkoinen pähkinä purta­vaksi, onnis­tuttiin aiheen ympärille kokoamaan innos­tunut ja sinnikäs kehit­tä­jä­joukko, jolle asian edistä­minen on ollut tärkeää. Jotta kehit­tä­minen johtaa kestävään loppu­tu­lokseen, josta jokainen kehit­tä­mis­työhön osallis­tunut voi olla ylpeä, ei haasteista huoli­matta kannata rynnätä nopeaan purkka­rat­kaisuun suin päin. Pohjatyö laaduk­kaalle toteu­tuk­selle on saatu HyKe-hankkeen tuella tehtyä, ja seuraa­vaksi asian edistä­minen jatkuu yhdessä muiden hyvin­voin­tia­lueiden kanssa. Vaikka hankkeen tuki kehit­tä­mis­työlle päättyy vuoden 2024 lopussa, kehit­tä­minen kohti toivottua päämäärää jatkuu organi­saation omana työnä.

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tia­lueen – Siun soten digitaa­listen palve­lujen kehit­tä­mistä on rahoi­tettu osittain Hyvin­vointia ja Kestäviä sosiaali- ja tervey­den­huollon palveluja Pohjois-Karja­lassa ‑hankkeessa. Hanke on Euroopan unionin rahoittama ja sitä valvoo sosiaali- ja terveys­mi­nis­teriö.