Digitaa­li­silla palve­luilla kohti saavu­tet­ta­vampaa sosiaa­li­huoltoa

Digitaa­listen palve­lujen hyödyn­tä­minen on yleis­tynyt sosiaali- ja tervey­den­huollon palve­luissa merkit­tä­västi viimeisen vuosi­kym­menen aikana ja erilaiset digitaa­liset asioin­ti­ka­navat ovat vakiin­tu­massa kiinteäksi osaksi asiak­kaiden palve­lu­va­li­koimaa. Erilai­silla tekno­lo­gi­silla ratkai­suilla voidaan edistää resurssien tehokasta käyttöä, parantaa palve­lujen saavu­tet­ta­vuutta sekä kehittää asiakas­ko­ke­musta.

Hyvin­voin­tia­lueet ovat Suomen kestävän kasvun ohjelman (RRP) myötä ottaneet käyttöön uusia digitaa­lisia asioin­ti­ka­navia, joilla tuetaan asiak­kaiden hoitoon ja palveluun pääsyä sekä niiden kustan­nus­vai­kut­ta­vuutta. Tervey­den­huol­lossa on sekä valta­kun­nal­li­sesti että alueel­li­sesti merkit­tä­västi kokemusta ja käytäntöjä digitaa­listen palve­lujen hyödyn­tä­mi­sestä, kun taas sosiaa­li­huol­lossa ei vastaa­van­laisia perin­teitä ole vähäisen kokemuksen myötä saatu muodos­tettua. Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tialue – Siun sote on Hyvin­vointia ja kestäviä palveluja Pohjois-Karja­lassa ‑hankkeessa (HyKe) panos­tanut vahvasti myös sosiaa­li­huollon digitaa­listen palve­lujen kehit­tä­miseen, etenkin sosiaa­li­huollon sähköisen ajanva­rauksen käyttöö­no­tolla.

Siinä missä tervey­den­huol­lossa sähköinen ajanvaraus on ollut jo pitkään arkipäivää niin ammat­ti­lai­sille kuin myös asiak­kaille, on tilanne sosiaa­li­huol­lossa toisen­lainen. Sähköisen ajanva­rauksen hyödyn­tä­minen sosiaa­li­huol­lossa on ollut kansal­li­sella tasolla vähäistä niin julki­sella sekto­rilla kuin yksityisten toimi­joiden tarjoa­missa palve­luissa. Kansal­lista tilaa ja lähtö­tasoa kuvaa myös se, että sosiaa­li­huollon sähköisen ajanva­rauksen kansal­liset määrit­telyt ovat vielä tarken­tu­massa. Kansal­linen tilanne tiedostaen Siun sotessa on tietoi­sesti haluttu edistää sosiaa­li­huollon sähköisen ajanva­rauksen käyttöön­ottoa etulin­jassa, mutta samalla kuitenkin halli­tusti ja maltil­li­sesti.

Palve­lujen toteut­ta­minen digitaa­li­sesti ei saisi olla itsei­sarvo, vaan digitaa­listen palve­lujen käyttöö­no­tolla tulisi aina pyrkiä saavut­tamaan todel­lisia hyötyjä niin asiak­kaille kuin palveluja tarjoa­ville ammat­ti­lai­sille. Sähköisen ajanva­rauksen yleisesti tunnis­tet­tuina hyötyinä asiak­kaalle ovat esimer­kiksi aika- ja paikka­riip­pu­mat­tomuus sekä mahdol­lisuus aiempaa aktii­vi­sempaan rooliin omia asioita hoitaessa. Asiakkaan aiempaa aktii­vi­sempi rooli hyödyttää myös työnte­kijää, sillä asiakkaan tehdessä ajanva­rauksen, vapautuu työnte­kijän työaikaa esimer­kiksi asiakas­koh­taa­misiin. Lisäksi sähköisen ajanva­rauksen on todettu vähen­tävän työnte­kijän hallin­nol­listen tehtävien ja puhelintyön määrää sekä paran­tavan työkuorman hallit­ta­vuutta.

Pelkkä ajanva­rauksen tekninen toteutus ei itsestään ole riittävä, vaan lisäksi on tärkeää löytää alueel­li­sesti toimivat ja yhtenäiset käytänteet sosiaa­li­huoltoon sähköisen ajanva­rauksen hyödyn­tä­miseen. Olennaista onnis­tu­neelle käyttöö­no­tolle on ollut huolel­linen suunnittelu ja valmistelu, jossa sosiaa­li­huollon ammat­ti­laiset ovat olleet tiiviisti mukana. Työnte­ki­jöiden osallis­tu­minen käyttöönoton eri vaiheissa on ollut arvokasta, sillä työnte­ki­jöillä itsellään on paras tieto työteh­täviin liitty­vistä vaati­muk­sista ja erityis­piir­teistä. Yhteistyö läpi käyttöön­ot­tojen on myös tukenut yhteisen ymmär­ryksen muodos­tu­mista sekä lisännyt toiminnan läpinä­ky­vyyttä.

Ammat­ti­laisten näkemysten lisäksi käyttöön­ot­tojen aikana tuotiin esiin myös asiak­kaiden ääni. Käyttöön­ot­toihin liitty­vässä palve­lu­muo­toi­lussa haasta­teltiin asiak­kaita sosiaa­li­huollon digitaa­lisiin palve­luihin liittyen. Haastat­te­luissa nousi esiin se, että asiakkaat ovat yleisesti hyvin tottu­neita digitaa­lisiin asioin­ti­ka­naviin ja hyödyn­tävät niitä mielellään sen ollessa mahdol­lista. Sosiaali- ja tervey­den­huollon palvelut nähdään myös monesti yhtenäisenä kokonai­suutena, eikä sosiaa­li­huollon ja tervey­den­huollon palve­lujen välille välttä­mättä tehdä eroa. Yleisesti asiak­kaiden suhtau­tu­minen digitaa­liseen asiointiin sosiaa­li­huollon palve­luissa nousi esiin pääasial­li­sesti positii­visena ja sille nähtiin olevan nykyis­täkin suurempaa tilausta.

Vaikka sähköi­sellä ajanva­rauk­sella voidaan saavuttaa monia hyötyjä, ei sen käyttöönotto kuitenkaan ole ollut täysin ongel­ma­tonta. Koska sähköisen ajanva­rauksen käyttö sosiaa­li­huol­lossa on kansal­li­sesti vielä niin vähäistä, ei Siun soten käyttöö­no­toissa ole voitu hyödyntää muualla toimi­vaksi todettuja käytän­teitä, vaan suurelta osin kysymyksiin on jouduttu etsimään ratkaisut itse. Sosiaa­li­huollon ja tervey­den­huollon palve­lujen eroavai­suuksien vuoksi myöskään tervey­den­huollon sähköisen ajanva­rauksen käytöstä saatuja oppeja ei voida suoraan istuttaa sosiaa­li­huollon kontekstiin, vaikka tietyt asiat ovatkin yhtene­väisiä ja siirret­tä­vissä. Käyttöön­ot­tojen aikana onkin noussut esiin monen­laisia haasteita ja kysymyksiä, joiden ratkai­se­mi­sessa tiivis yhteistyö eri ammat­ti­laisten välillä on osoit­tau­tunut äärim­mäisen arvok­kaaksi.

Uusien digitaa­listen palve­lujen ja niiden tuomien toimin­ta­ta­pojen juurtu­minen vaatii aina aikaa ja kärsi­väl­li­syyttä niin asiak­kailta kuin myös työnte­ki­jöiltä. Sosiaa­li­huollon sähköisen ajanva­rauksen osalta puhutaan alueella kokonaan uudesta toimin­ta­ta­vasta, joka muokkaa työnte­ki­jöiden toimin­ta­käy­täntöjä sekä tarjoaa asiak­kaille uuden­laisen mahdol­li­suuden omien asioiden aktii­viseen edistä­miseen. Nämä huomioiden on sähköisen ajanva­rauksen tuottamia hyötyjä arvioi­dessa hyvä muistaa, ettei ole realis­tista tavoi­tella liian suuria muutoksia liian nopealla aikatau­lulla. Pikavoit­tojen tavoit­te­le­misen sijaan onkin kannat­ta­vampaa huomioida pidemmän aikavälin tavoite entistä saavu­tet­ta­vam­masta sosiaa­li­huol­losta, jossa asiakkaat pystyvät kasva­vissa määrin asioimaan halutessaan myös digitaa­li­sesti.

Pohjois-Karjalan hyvin­voin­tia­lueen – Siun soten digitaa­listen palve­lujen kehit­tä­mistä on rahoi­tettu osittain Hyvin­vointia ja Kestäviä sosiaali- ja tervey­den­huollon palveluja Pohjois-Karja­lassa ‑hankkeessa. Hanke on Euroopan unionin rahoittama ja sitä valvoo sosiaali- ja terveys­mi­nis­teriö.

Siun sotessa on haluttu edistää sosiaa­li­huollon sähköisen ajanva­rauksen käyttöön­ottoa etulin­jassa, mutta halli­tusti ja maltil­li­sesti.